Если под карточкой вашей организации начали копиться негативные отзывы, игнорировать их нельзя. Просто удалить все негативные отзывы не получится. Что же сделать?
- Оспорьте те отзывы, которые противоречат правилам сервиса. Для этого обратитесь в администрацию сервиса с просьбой удалить негативные комментарии, которые содержат оскорбления, имена и фамилии сотрудников или сравнение компании с конкурентами. Размещение таких отзывов — это прямое нарушение правил площадки. По моему опыту таким путем можно сократить количество негативных отзывов в среднем на 30%.
- Оставшиеся отзывы отработайте. Запросите у их авторов номера договоров или заказов. Если человек не отвечает на вопрос, отзыв можно считать фейковым — его администрация сервиса часто соглашается удалить по запросу. Если человек откликается, то разберитесь в ситуации, извинитесь перед клиентом, предложите ему приятный бонус.
Многие организации, столкнувшись с потоком негатива, начинают думать, что их пытаются дискредитировать конкуренты. На деле же оказывается, что проблема именно в услугах или товарах компании, а отзывы написаны реальными недовольными клиентами.